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・電話のコール音が怖い
・周りに気を取られて集中できない
・電話越しで気を遣いすぎて疲れる
電話対応に苦手意識を持っているHSPさんは多いのではないでしょうか？
電話対応は相手の顔が見えない分、不安や緊張でストレスを感じることもありますよね。
私も社会人になって数年は、コール音が鳴るだけでも億劫なほどでした。
そこで、この記事では、
・HSP電話が苦手な理由
・【HSP向け】電話対応がラクになる5つの対策法
・【HSPにおすすめ】電話のストレスが軽くなる3つの職場条件
についてご紹介していきます！
電話対応がストレスで、常に緊張状態であることはかなりしんどいです。
電話へのストレスを軽くし、少しでもラクに仕事をしていけるようにしましょう。
現在は社会人6年目ですが、かなりスムーズに電話対応もできるようになりました。その体験談もご紹介していきます！
HSP電話が苦手な理由
まずは、HSPさんが電話が苦手な理由をご紹介していきます。
・身構えてしまう
・臨機応変さが求められる
・社内に意識が向いて集中できない
・声色から感情を読み取りすぎてしまう
・聞き返すことが怖い
原因を知ることで、解決策も見つけやすくなります。
一つ一つ確認していきましょう。
身構えてしまう
HSPさんは、電話対応で身構えてしまうことが多いです。
コール音が鳴るだけでビクビクしてしまう。
と言うのも、電話を出るまで「どのような要件なのか、どのような人が出るのか」わからないからです。
クレーム対応であったり、今まで聞かれなかったイレギュラーな対応をすることもあります。
焦ってしまってうまく対応できず、苦手意識を持ってしまうこともありますよね。。
“出るまで用件がわからない”からこそ、身構えて電話が苦手になることもあるでしょう。
臨機応変さが求められる
電話対応は「臨機応変さ」が求められるため、疲れることもあるでしょう。
取次だけではなく、場合によっては自分で対応しなければならないこともありますよね。
・用件を聞き、調べて回答する
・担当者が席を外しているときは、確認事項をモレなく聞き取る など
その都度、適切な対応が求められます。
上司の代理で対応することもあり、HSPさんは「間違ってはいけない」という気持ちからプレッシャーを感じてしまうこともありますね。
社内に意識が向いて集中できない
・聞かれているようで電話内容に集中できない
・上司の怒鳴り声に意識が向いて、話が入ってこない など
HSPさんは、社内に意識が向いてしまい電話が苦手になることもあります。
社内に意識が向いてしまうと「聞きモレ」が発生し、ミスにもつながりやすいからです。
私自身、周りの人に監視されているように感じ、電話に集中できないことがありました。
電話は「聞きモレ」があれば、上司やお客さまにも迷惑をかけてしまうことがあるため、より苦手意識が強まってしまうこともあります。
周りはそれほど気にしていないってわかっていても、気にしちゃう（汗）
周りが静かであれば、より気にしてしまいますよね。今でも集中するために耳を塞いで対応することもあります(ｰ ｰ;)
声色から感情を読み取りすぎてしまう
・早口な人→この人は忙しいから、早く要件を終わらせなきゃ
・怒鳴り口調な人→クレームにならないよう、穏便に済ませよう など
HSPさんは「声色」から相手の感情を読み取り、振り回されてしまうこともあります。
電話対応だけでも緊張しているのに、相手の言い方や話し方で”ドっ”と疲れるときがある。。
口調がキツい人とのやり取りは、かなり体力消耗もしますよね。
電話越しだからこそ、相手の気持ちを汲み取り気疲れしてしまうこともありますね。
聞き返すことが怖い
・声が聞こえづらくて聞き取れない
・高圧的に言われて怖い
上記のようなとき、HSPさんは「同じ内容を聞き返すことが怖い」と感じやすいです。
電話越しに「相手に怒られないか・不快にさせてしまわないか」ついつい考えてしまうからです。
1回で聞き取れなくて、申し訳ない気持ちになる。
2度3度と聞き取れないことが続けば、自分に凹んでしまうこともありますよね…。
ただ、あやふやにしていては余計に事態が悪化してしまうケースもあります。
それが原因で電話への苦手意識が増してしまうこともありますね。
【HSP向け】電話対応がラクになる5つの対策法
では次に、電話対応がラクになる５つの対策法をご紹介していきます。
①マニュアルを手元に置いておく
②すぐに復唱する
③クッション言葉を使う
④想定内容をまとめておく
⑤メールを先に送っておく（電話をかけるとき）
対策法を知っておくことで、安心材料にもなります。
一つ一つ確認して、自分に合った対策法を見つけていきましょう。
①マニュアルを手元に置いておく
マニュアルを作成し、手元に置いておきましょう。
緊張で頭が真っ白になったときでも、マニュアルがあれば落ち着いて対応できるからです。
・担当者が不在の対応
・担当者が出張中の対応
・担当者がお休みの対応
・担当者が外出中の対応
・担当者が会議中の対応 など
「会社・担当者」によって対応方法が異なるため、お守り代わりにまとめておきましょう！
言い回しも覚えることができ、どのような人であっても冷静に対応しやすいからです。スムーズに対応することができれば、自分に自信も持てますよね(^^)
メモを見ることで少し安心できるかも…。
最初は堅い対応になることもありますが、基礎を抑えておくことで応用しやすくなります。
自分なりのやり方を見つけるためにも、最初にマニュアルを作っておくのはかなりおすすめですよ♪
言い回しが分からない場合は、尊敬できる周りの人のマネから始めてみましょう！
②すぐに復唱する
「会社名・名前・用件」を復唱してみましょう！
すぐに復唱するだけで「間違えてなかったかな？」と後々不安になることなく、聞き逃しを防ぐことができるからです！
相手：「〇〇会社の▲▲と申します。」
自分：「〇〇会社の▲▲様ですね、いつもお世話になっております。」
相手：「電話番号は000-0000‐0000です。」
自分：「復唱させていただきます。000-0000‐0000ですね。」
会社名が長いと聞き取れなかったりするんだよね…。
メモが追い付かないときは、ゆっくり復唱して書き留めてました…！
ポイントは「すぐに」確認することです。
あとから確認した場合、相手にイライラされることも多く、自分自身も聞きづらくなる可能性があるからです。
最初はぎこちなさもあるかもしれませんが、習慣づけることでかなりミスも防げます。すぐにできるので実践してみてくださいね♪
③クッション言葉を使う
クッション言葉を使い、話しやすくしていきましょう。
「断りづらい・言いづらい」ことを言いやすくし、相手のペースに巻き込まれないようにするためです。
・申し訳ございませんが、新規取引は断るよう言われておりますので結構です。
・恐れ入りますが、全てお断りさせていただいておりますので…。
ハッキリと言い切ることができず、逆に迷惑をかけてしまうこともある。
曖昧に答えてしまっては、逆にお客様のためにならなかったり、威圧的な態度を取られ自分自身が傷ついてしまうこともあります。
自分自身を守るためにも「クッション言葉」をうまく利用して対応していきましょう！
キッパリ伝えることが、相手のためになるケースもありますね…！
④想定内容をまとめておく
電話対応の想定内容を自分なりにまとめておきましょう。
緊張で頭が真っ白になったり、何を言っているのかわからない状況を防げるからです。
・結論（何を伝えたいか要点）
・YESと答えた場合
・NOと答えた場合 など
メモがあれば安心材料にもなり、二度手間も防げます。
聞きモレがあって、何度かかけてしまうことがあるから実践してみよう…！
一言一句メモを書いておくのは時間がかかってしまうため、要点をまとめておくのもおすすめです。
繰り返していくうちに、理解も深まるため臨機応変に対応しやすくなります。
まずは、メモを見ながら聞きモレがないように心がけていきましょう。
⑤メールを先に送っておく（電話をかけるとき）
口頭で伝えづらい内容は、先にメールを送っておきましょう。
ややこしい内容の場合は、勘違いが生まれたり「言った言ってない問題」も起こりやすいからです。
要点が多かったり、ややこしい内容は理解するのが難しい…。メールだけでも伝えづらいし、電話でもよくわからなくなったり。
メールで要点を箇条書きでまとめて、電話で補足してみましょう。図や資料がある場合は、先に添付することで理解も深まります♪
メールを見ながら話すことで「伝え漏れ・認識違い」が減らせますよ♪
【HSPにおすすめ】電話のストレスが軽くなる3つの職場条件
電話対応は「対策→習慣→慣れ」で対応できることもありますが、どうしても拒否反応がでてしまうこともあります。
そこで、電話のストレスが軽くなる3つの職場条件をご紹介していきます。
①取次メインの職場
②電話対応が少ない職場
③電話相手が法人の職場
電話対応がある会社でも「どのような対応をするのか？」によってストレス度合いもグッと変わってくるため、具体的にチェックしていきましょう。
①取次メインの職場
1つ目は、電話対応が「取次メイン」の職場を選ぶことです。
同じお客様から電話がかかってくることが多く、対応もしやすいからです。
対応方法が限られているため、電話への負担もかなり軽減することができます。
対応が固定されているのは安心できるかも…！
会社にもよりますが、一般事務は「取次メイン」のことも多いですね！
「電話は取次メインなのか？直接やりとりをすることが多いのか？」会社選びのときに確認しておきましょう。
大手企業であれば、電話対応が内線（社内）メインなこともあります。
②電話対応が少ない職場
2つ目は、電話対応自体が少ない職場です。
電話が多ければ、メインの仕事（事務作業など）に集中できないことも多いからです。
また、コールセンターのように電話対応が多ければ、コール音が鳴るだけで嫌になってしまうこともあります。
コールセンターは、「空耳でコール音が聞こえる」職業病になることもあるそうです。
コール音が空耳で聞こえることもあるのか。想像しただけでも無理かも…。
「1日何件電話対応があるのか」を知った上で会社を選び、なるべくストレスフリーに過ごしていけるようにしましょう。
事務系であれば、営業事務は電話でのやり取りが多い傾向にあります。一方で専門職（経理・総務・人事など）は担当者が限られるためストレスも軽減されやすいです。
③電話相手が法人の職場
電話対応をする相手が「個人」ではなく「法人」の職場を選びましょう。
法人相手の場合は、個人よりクレームが起こりづらいからです。
と言うのも、お互い「取引先」の関係であるため丁寧に会話をしてくれます。
一方で、個人のお客様は”クレーム対応・イレギュラー対応”が多い傾向にあります。
特にHSPさんは「話しやすい」雰囲気があるため、相手のペースに流され疲れてしまうこともあるでしょう。
もちろん、直接感謝の言葉をもらえることもありますが、感情的になられたときのダメージがかなり大きいですよね(-_-;)
責任は大きくなるものの、落ち着いて対応しやすいためおすすめですよ♪
まとめ
最後まで読んでいただきありがとうございました。
電話は慣れもありますが「慣れよう慣れよう」と頑張りすぎてしまうと逆に疲れてしまうこともあります。
特に新社会人さんや、新しい仕事を始めた方は電話対応を任されることが多くて大変ですよね。
たまには他の人に電話を任せるのもアリ、スルーするのもアリです。
無理しすぎない程度に、自分に合ったやり方を見つけ落ち着いて対応できるようにしていきましょう！